Emoties benoemen

Als trainingsacteur ben je heel bewust bezig met communicatie en gedrag. Ook al is een rollenspel niet echt, de emoties zijn dat van beide kanten wel. Ik vind het altijd mooi om te merken hoe vanzelf zo'n gesprek gaat. Gedrag roept gedrag op.

Neem bijvoorbeeld 'een slecht nieuws gesprek'. Bij slecht nieuws gesprekken is het van belang dat je niet alleen de inhoud van de boodschap goed overbrengt, maar dat je ook aandacht hebt voor de emotionele kant. Doe je dit niet, dan praat je voor dovemansoren. Je brengt je boodschap, maar hij komt niet aan. De ander is er nog niet aan toe om meer inhoud te horen.

Je kunt aandacht geven aan de emotie door deze te benoemen. Bijvoorbeeld: "Ik zie dat je geëmotioneerd bent." Dit doe je net zo lang (empathisch!), tot je merkt dat de ander toe is aan de rest van je inhoudelijke boodschap.

Stel je voor dat je een slecht nieuws gesprek voert:
"Het spijt me, ik val maar gelijk met de deur in huis: We gaan je contract niet verlengen."
Na zo'n opmerking kun je niet gewoon maar door met de inhoud als in:
"We willen graag nu je toegangspas innemen."
Het is essentieel om ruimte te bieden voor een emotionele reactie. De ander moet zo'n opmerking verwerken.

Als trainingsactrice verplaats ik me in de rol van de ontvanger van het slechte nieuws. Als de boodschapper gelijk door gaat met de inhoud, ga ik automatisch in protest. Niet omdat dit in het script staat of omdat de trainer dit wil, maar omdat dit zo voelt. Ik voel me als een nummer behandeld. Dus ben ik het er niet mee eens, word ik furieus, zorg ik ervoor dat er stappen ondernomen worden tegen de ander, etc. Het wordt als vanzelf een naar gesprek omdat ik me niet gehoord of gezien voel.

Als er wel aandacht is voor mij en mijn emotie, wordt mijn reactie als vanzelf anders.
Bijvoorbeeld:
"Ik zie dat je hier van schrikt."
"Ja, inderdaad. Ik had dit niet zien aankomen."
"Het raakt je, zie ik."
Wow, twee maal aandacht voor mijn emotie. De tranen springen als vanzelf in mijn ogen. Ik voel me gezien, gehoord, en de boodschap dringt langzaam tot me door.
Als het goed is, volgt mijn gesprekspartner mij en merkt deze vanzelf wanneer ik toe ben aan meer inhoud. Ik voel veel minder de neiging om te protesteren en sta langzaam open voor wat de ander mij te vertellen heeft.

Een gesprek, ook een slecht nieuws gesprek, voer je samen met aandacht voor de ander.

Hoezo stress?

Voor een training over werkstress moest ik alleen nog even een presentatie op mijn nieuwe laptop zetten. Ik had de vorige laptop precies op de plek van de stroominvoer laten vallen, dus die was niet meer bruikbaar. Deze nieuwe was even wennen. Een totaal ander besturingssysteem, niets kon ik vinden. Waar is toch die tijd gebleven van het onderwaterscherm? Afijn, dit is voor de wat ouderen onder ons. Ik worstelde met de toegangscode, er verdwenen onverwacht allerlei dingen, Powerpoint (b)leek er niet op te staan. De tijd tikte door en mijn humeur ging met de minuut achteruit. Waarom kon ik dit niet?
Ten einde raad besloot ik dat ik hulp moest inroepen. Gelukkig heb ik twee IT-wijze kinderen. Ik had ze op het hart gedrukt dat deze laptop voor mijn werk was, dus dat ze er niet aan mochten komen. Ik was bang dat er anders allerlei rare dingen op mijn beeldscherm zouden verschijnen midden in een presentatie. Gelukkig hadden ze niet naar me geluisterd, zodat ze me geduldig uit konden leggen wat ik waar kon vinden en hoe ik het moest bedienen. Hm, waar is de tijd gebleven dat de ouderen meer wisten dan de jongeren?

Op de dag van de training ging ik vol goede wil op weg, met in de achterbak van mijn auto een laptop, beamer, scherm, flip-over, stiften en materiaal om uit te delen. Dit is één van de minder leuke aspecten van het trainerschap: het gesjouw met spullen naar locaties die eigenlijk niet voor trainingen ingericht zijn. Zeker als je dan ook nog iets verderop moet parkeren en de deur van de locatie naar buiten open gaat...

Omdat ik er niet van houd op het laatste moment te moeten stressen, kwam ik zoals gebruikelijk veel te vroeg aan op de trainingslocatie. Ik had dan ook alle tijd om alles te installeren. Ik deed nog even een korte test, telde de stoelen en de uitdeelmapjes na, legde wat stiften klaar bij de flip-over, nam op mijn gemak een kop koffie en babbelde wat met de opdrachtgever. Ik was er klaar voor.
De groep kwam binnen en zag er gemotiveerd uit. Ze werden vanzelf stil toen ze zagen dat ik wilde beginnen en luisterden geïnteresseerd naar mijn uitleg. Omdat ik van interactieve trainingen houd, deelden we al gauw ervaringen over werkstress. Vrijwel direct kwam één van de belangrijke leerpunten naar voren: het vragen om hulp. Dit werd alom als nuttig erkend, maar voor sommigen was dit vaak nog wel een lastige stap. Ik dacht even terug aan mijn hulpvraag aan mijn kinderen en knikte, het is soms even slikken.
Op een gegeven moment merkte ik dat de groep onrustig werd. Ze keken achter mij naar het scherm waar als het goed was de welkomsttekst nog op stond. Dat bleek niet het geval. De laptop was begonnen aan een automatische update. Deze kon ik, zeker gezien mijn gebrekkige technische kennis, niet stopzetten en zou nog een paar uur duren... Help, wat te doen!

Voor wat betreft de professionaliteit van het trainerschap heb ik nogal een mening. Zo vind ik dat je als trainer boven de materie moet staan. Je zorgt dat je er op tijd bent, hebt gedurende de training oogcontact met alle deelnemers zodat je zelf al doorhebt wanneer er vragen zijn. Je hebt een goed opgebouwd programma met een duidelijk begin en afronding, het programma is interactief, je let op het energieniveau van de deelnemers en past je pauzes hierop aan. Je zorgt ervoor dat de ruimte in dezelfde staat is als waarin je die aantrof en je gaat als laatste weg. Je bent zelfstandig, je spullen zijn compleet en werkend en je hebt een voorbeeldfunctie volgens het motto 'practice what you preach'.

Daar ging mijn professionaliteit. 

De enige reddingsboei die ik zag, was dat dit een training 'omgaan met werkstress' was. Als ik nu goed met deze stress om zou gaan en dit nou eens als voorbeeld zou gebruiken. In dit geval: rustig blijven, even stilstaan en nadenken, loslaten, hulp vragen, delegeren, prioriteiten stellen en verwachtingen managen. Ik kon het allemaal toepassen en mijn motto handhaven!
Ik keek hulpeloos naar de enige man in het gezelschap. Ja, sorry, bij dit soort aangelegenheden heb ik toch mijn vooroordelen. Die knikte me vriendelijk toe, waarna ik even slikte, diep ademde en hem vervolgens de vraag stelde of hij me kon helpen. Dat kon hij. Dit zou wel even duren waardoor we, in overleg, besloten een tijdlang zonder slides verder te gaan. Prioriteiten stellen en verwachtingen managen. Daarbij speelde ik open kaart, gaf aan wat deze situatie met me deed en konden we er met zijn allen hartelijk om lachen. 

Werkstress? Ach welnee, ik houd van interactie en praktijkvoorbeelden. Slik. 

Presentatietip: verkneukel je!

We hebben met ons koor net twee hele leuke optredens achter de rug. Eerst stonden we in Paradiso en vlak daarna mochten we de Nieuwjaarsborrel van een bedrijf opluisteren. We kregen hiervoor een prachtig compliment: "Hadden mijn medewerkers maar een tiende van jullie enthousiasme, wat zou dat fantastisch zijn."
We staan dan ook met 60 Utrechtse vrouwen vol overgave onze longen uit ons lijf te zingen. Ondanks de aanwijzingen van onze zelf ook al zo enthousiaste dirigente dat zacht toch echt mooier is. We weten het, maar het gaat zo lekker!

Optreden kan spannend zijn, maar ook heel erg leuk. Je eigen plezier delen met anderen, iets overdragen, een gevoel van samen zijn creëren.

Mijn grote (presentatie)voorbeeld is Benjamin Zander. Deze dirigent weet mij enorm te raken. Kijk maar eens naar zijn verhaal op TED tv. Hij geeft precies aan wat voor mij de essentie is. Je hebt ergens passie voor en je bent ervan overtuigd dat anderen deze passie kunnen delen, ook al weten ze dit zelf misschien nog niet. Hij koppelt dit aan leiderschap. Mensen bewust maken van hun mogelijkheden. Als dirigent, manager, verkoper of presentator geloof je in de capaciteiten van mensen en straal je dit ook volledig uit. Mooi is zijn vergelijking met Martin Luther King die volkomen overtuigd riep "I have a dream", zonder toevoeging van "maar ik weet niet zeker of men het wel kan".
Of zijn vergelijking van de twee schoenverkopers in Afrika in 1900 die een volk zonder schoenen zagen. Waarop de een terugmeldde aan zijn bedrijf "Kansloos, ze hebben hier geen schoenen" en de ander "Fantastische kansen hier, ze hebben hier nog geen schoenen". Zo verkoopt Zander ook moeiteloos klassieke muziek aan iedereen die hem ziet en hoort.
Naast alles wat hij vertelt en demonstreert in zijn presentatie, valt mij vooral zijn grote glimlach op. Je vergeet zijn rare gympen, slordige broek, het feit dat hij regelmatig met zijn handen in zijn broekzakken staat. Vergeet de regeltjes van het presenteren. Het gaat om de vonk van binnenin. Je ziet dat hij enthousiast is over zijn verhaal, overtuigd is van zijn verhaal en dat hij zich continu verkneukelt (heerlijk woord).

Voorafgaand aan mijn allereerste cabaretoptreden deed ik dat ook: verkneukelen. Ik had zo'n zin om mijn verhaal te delen met het publiek. Zoveel voorpret en ook de overtuiging dat ik een leuk verhaal had. Het optreden ging geweldig, ik genoot en het publiek genoot met mij mee.
Zonder verkneukelen wordt dit een stuk moeilijker, kan ik je vertellen. Zo herinner ik me een optreden waarbij ik zonder voorpret of voorbereiding het podium opging. Ik stond nog wat in de coulissen te praten toen ik ineens op moest. De passie en de overtuiging was ik toen even helemaal kwijt, de vonk in mijn ogen was er niet, waardoor mijn verhaal niet overkwam.

En dat is de tip die ik met je wil delen. Zoek naar de vonk die je van binnen voelt bij het vertellen van je verhaal en verkneukel je over het feit dat je dit met anderen mag delen!
En dat geldt dan ook voor de manager die ons kooroptreden bijwoonde. Zoek naar wat jou drijft binnen je werk en wees ervan overtuigd dat ook anderen dit kunnen voelen. Maak er samen wat moois van.

Een fout entree

Van een klein adviesbureau in de professionele zakelijke communicatie kreeg ik een uitdagende opdracht. Ze wilden een workshop theatersport waarbij ze fysiek en interactief bezig zouden zijn met veel humor. Tot zover niets aan de hand. 

Maar voorafgaand aan het programma wilden ze graag de deelnemers op het verkeerde been zetten. Als we nou eens net deden of ze een droge, saaie training 'Professioneel Communiceren' zouden krijgen waarbij van alles zou misgaan. Wat een opluchting zou het dan zijn als bleek dat dit een grap was en we lekker gingen improviseren met theatersport!

Nou, dat leek me wel wat. Ik ben wel in voor een grap, had wat cabaretervaring en zag mezelf al schitteren in de rol van Mrs. Bean. Ik had al de nodige voorpret bij het idee.
Ik stelde voor te starten met een laptop die niet wilde werken, waarbij ik steeds zenuwachtiger zou worden. Deze openingsact zou maximaal vijf minuten duren. Ze gingen verwachtingsvol akkoord en ik ging thuis een nietszeggende presentatie voorbereiden. 

Op de avond dat het zou gebeuren meldde ik me toch enigszins gespannen. In plaats van een spetterende zelfverzekerde entree, kwam ik nu schoorvoetend binnen.
De deelnemers waren er allemaal al. Ik zag verwachtingsvolle blikken op mij gericht en ik glimlachte timide terug. Degene die het georganiseerd had, stelde zich met een knipoog aan me voor. Ik knikte terug en vroeg waar ik mijn laptop kon neerzetten. 

Hij liep met me mee naar een hoek van de zaal. Daar begon ik ietwat verwilderd te zoeken naar een stopcontact. Dat zat wat verder weg en mijn snoer was, verrassing, niet lang genoeg. Dus ging ik alles verschuiven om toch bij de stroom te kunnen komen. Iemand vroeg of hij me kon helpen met de tafel schuiven. Ik knikte blij en verzuchtte dat ik gedacht had dat er wel een beamer zou zijn en een scherm, maar dat dit blijkbaar niet goed doorgekomen was.  

Vervolgens ging ik in mijn tas en met de snoeren van de laptop rommelen. Af en toe keek ik voorzichtig om me heen en zag ik dat de deelnemers wat onrustig werden. Toen ik na een aantal tergend langzame minuten de laptop aangesloten had, vroeg een assertieve deelnemer of we konden beginnen en of hij iedereen bij elkaar moest roepen. Ik knikte onzeker. 

Zodra iedereen zich rond de tafel met mijn laptop verzameld had, vroeg ik of iedereen het kon zien. Dat was niet het geval. Dus gingen we nog even extra schuiven met de positie van de laptop en de tafel. 

Even later startte ik de training. Ik zei stotterend mijn naam, vergiste me in hun bedrijfsnaam en vertelde dat de presentatie over professioneel communiceren zou gaan. Ik klikte snel op de eerste slide. Die had ik expres leeg gelaten. Verwilderd begon ik terug en vooruit te klikken en te zeggen dat ik er niets van begreep. Ik keek hulpeloos om me heen en werd vanzelf rood. Dat hoefde ik niet te spelen, want het ongemak van beide kanten nam met de seconde toe. Plaatsvervangende schaamte nam bezit van de groep. Oh, wat was dit een goede oefening om mensen te leren kennen. Ik zag medelijdende en geërgerde blikken. De een wilde me helpen, terwijl de ander schamper tegen de buurman begon te praten over mij. Ondertussen moest ik in mijn rol blijven. 

Met wat hulp kwamen we bij een volgende slide waar alleen wat nietszeggende kreten op stonden. Ik murmelde wat algemeenheden, fakete een black-out en toen had het lang genoeg geduurd. Ik wisselde een blik met de opdrachtgever, die met een knikje aangaf dat dit het moment was. “Oké jongens, we gaan het niet hebben over professionele communicatie. Dit is allemaal niet echt. We gaan theatersporten.” 

Wat was ik blij dat ik dat kon zeggen! Om me heen niets dan opgeluchte gezichten. Een deelneemster zei dat ze zo’n medelijden met me had gehad vanwege mijn ongemak en dat het allemaal niet lukte. Ik zei tegen een andere deelneemster “Volgens mij zat jij je te ergeren.” Dat gaf ze grif toe. “Dit was zo niet-professioneel!” Ze was echt blij dat het niet echt was.

Al giebelend zetten we snel de laptop aan de kant en gingen we aan de slag met de workshop. Waar ik alleen geen rekening mee gehouden had, was dat ik door dit onzekere begin zelf helemaal onzeker was geworden. Dit was geen act meer. Hoe kon ik zelf nu de omslag maken? Ik zuchtte diep en probeerde me te ontspannen, maar ik moet toegeven dat ik er die hele avond last van bleef houden. Ik had het idee minder grip te hebben op de groep en dat zij minder vertrouwen in mij hadden dan ik bij andere groepen gewend was. Duidelijk werd dat het effect van een eerste indruk lang door kan werken, ook al weet je dat die niet klopt. Niet meer doen!

Confronterend rollenspel

Eén van de leuke aspecten van trainingsacteren is dat je alles fout mag doen in je communicatie. Je hoeft niet te luisteren, mag wegkijken, bot reageren, uit je slof schieten, iemand uit de hoogte toespreken, drammen, confrontaties vol aangaan of juist vermijden. Ik kan daar enorm van genieten.

Van nature ben ik een rustig iemand. Ik maak me niet zo snel kwaad, kan me hooguit wat ergeren, maar zal niet snel iemand aanvallen. In rollenspelen wordt het echter wel van me gevraagd. Een boze klant, een arrogante opdrachtgever, een agressieve medewerker, een dominante baas. Juist de ‘lastige’ types zijn nuttig om mee te oefenen.

Een gesprek met een aardig, meewerkend type zal al gauw wel goed gaan. Hoewel het ook dan handig kan zijn om moeilijke situaties te oefenen, zoals een slecht nieuws gesprek. Maar de nare mensen of de mensen die volgens de kernkwadranten je allergie zijn, dat zijn vaak de types die gevraagd worden aan een trainingsacteur om uit te beelden.

Mijn allereerste opdracht als trainingsacteur was voor een groep managers van een middelgroot bedrijf. Iedereen bracht zo zijn probleem in en ik schakelde in mijn gedrag en emoties. Het ging best goed. Eén van de meest sympathieke managers kwam als laatste aan de beurt. Hij legde uit dat hij enorm veel moeite had met een medewerker die alle regels aan zijn laars lapte en die rustig inbrak in een belangrijk gesprek. Ik vroeg nog een paar dingen en leefde me vervolgens in in de rebelse, onaangepaste man. Ik negeerde de sympathieke manager volkomen en legde mijn voeten op tafel. De manager tegenover me ontplofte. “Dit is precies wat ik bedoel!”

In een mum van tijd was de manager bij zijn allergie gekomen. Hij werd zo geraakt in zijn normen en waarden, dat we dit ter plekke konden ervaren. Wat een mooie gelegenheid om eens na te gaan wat hier speelt. De trainer kon zo feilloos de vinger op de zere plek leggen en met ons allen boden we deze manager handvaten om anders met de situatie om te gaan. Hij begreep nu waar zijn reactie vandaan kwam en kon dankzij dit inzicht veel beter met deze medewerker omgaan, zonder er zelf zo’n last van te hebben.

Ik zou het zelf nooit in mijn hoofd halen om mijn benen op tafel te leggen, bijzonder ongepast. Maar het paste in deze rol en ik volgde mijn ingeving. Terecht, zoals bleek. Mooi om te ervaren hoe belangrijk het is om je intuïtie te volgen en het gewoon maar te doen. Mijn liefde voor het vak was geboren!

Sindsdien ervaar ik regelmatig dit soort waardevolle momenten. Als iemand roept "Dit is precies wat ik bedoel", gloei ik van binnen. Het zijn de momenten dat je ter plekke ziet waar het fout gaat. En, omdat het een oefensituatie is, kun je dit bespreken, tips en trucs uitwisselen, dingen uitproberen. Net zo lang tot je er vertrouwen in hebt dat je met een bepaalde situatie of type mens om kunt gaan. Wat een leerervaring!

Het grappige is dat rollen die wėl heel dicht bij mezelf liggen ook gevraagd worden. Zo moest ik laatst een hele ochtend alleen maar nee zeggen en mijn grenzen bewaken. Daar ben ik een meester in! Ook kan ik uitstekend zeuren, zaniken, op alle slakken zout leggen en als je denkt dat een gesprek rond is toch nog even terugkomen op dat ene dingetje in het begin. Ik wist niet dat dit irritant was! 

Zo kan een rollenspel voor mij ook confronterend zijn. Speel je volledig jezelf, krijg je een time-out omdat ze er nu echt niet meer tegen kunnen. Ha!

Ik zie het niet

Het tweede seizoen van Mindfuck is gestart. Dit is een programma op de maandagavond op NPO3 waarin Victor Mids, illusionist en arts, je waarneming voor de gek houdt.

Zo laat hij een deelnemer in blind vertrouwen zijn mobiele telefoon in de gracht gooien. Terwijl de man zich vertwijfeld afvraagt wat hij heeft gedaan, wijst Victor Mids op het pakje dat hij vooraf aan de man heeft gegeven. Diens vriendin heeft dit al die tijd vast gehouden en wat blijkt? In dit pakje, met een grote strik eromheen, zit het telefoontje van de man. Hoe het verdronken telefoontje ineens heelhuids in haar hand kan liggen, is mij een raadsel.

Ik vermoed dat meneer Mids een hele goede zakkenroller is, die eerst de telefoontjes omruilt, zodat de deelnemer niet zijn eigen telefoon in het water gooit. Maar dan toch. Hoe? Wanneer? In een afgesloten pakje? Je wordt belazerd waar je bijstaat.

Vorig seizoen snapte ik één truc, die met de gorilla. Dit is een bekend onderzoek van Simon en Chabris waarin deelnemers gevraagd wordt te tellen hoe vaak een bal overgespeeld wordt in een partij basketbal. Terwijl ze dit doen, komt een als gorilla verkleed figuur in beeld. De deelnemers ontgaat dit echter volledig. Dit is verklaarbaar, dit snap ik! Hier is sprake van inattentional bias, oftewel doordat men zo gefocust is op één ding, mist men andere signalen.

Dit is een heel nuttige functie van het brein. Het onbewuste registreert van alles, maar stuurt slechts beperkt informatie door naar het bewuste gedeelte van de hersenen. Je bewuste kan namelijk maar één ding tegelijk aan. Van multitasken wordt dan ook steeds duidelijker dat dit niet kan. Je switcht je aandacht van het een naar het ander, maar doet niet bewust iets tegelijkertijd.

Zo let de deelnemer alleen op de bal en mist een complete gorilla.

Een voorbeeld van dit seizoen dat ik snap, is dat van change blindness. Dit is ook een bekend psychologisch onderzoek waarbij een medewerker de weg vraagt aan een niets vermoedende voorbijganger. In Mindfuck gaat het om het maken van een foto, maar het principe is hetzelfde. Terwijl de passant de foto maakt, verdwijnt de medewerker kort uit het zicht doordat twee mensen met een groot bord tussen hen door lopen. Een andere medewerker vervolgt het gesprek.  De helft van de proefpersonen heeft van deze persoonsverwisseling niet in de gaten. Ze zien het niet!

Dit komt omdat het niet ging om de persoon die vroeg om de foto. Vaak werd die niet eens aangekeken. De focus lag bij het willen snappen van het fototoestel.
Dus kun je nagaan hoezeer je op je gesprekspartner let!

Maar hoe zit het dan met het raden van je eerste huisdier? En met die knipsels die precies de verborgen krantentitel aangeven? En hoe kan die Victor ineens in het apenpak zitten? Ik zie het niet. 

Er zijn nog zoveel voor mij onverklaarbare zaken, dat ik het programma wil blijven kijken, ook al zie ik het niet.